尋找零售電商的北極星

May 03, 2024

Keynote 1：未來零售品牌數位轉型兩大挑戰

隨著AI科技快速迭代，零售業未來該如何因應，盧教授分享分享兩個挑戰。一個是流量挑戰，另一個為去中心化挑戰。

第一個挑戰：流量挑戰

以前在網路上買東⻄固定那些顧客，但賣的店家越來越多現在OMO不單純是在網路上開店，⽽是結合數據科技的挑戰。

第二個挑戰：去中⼼化挑戰

在布雷斯悖論的定義中，當網路世界密度開始增加，中⼼化會產⽣效率。若網路密度⼜繼續增加，中⼼化會產⽣無效率。

例如，過去只有三家電視台，現在有各種⾃媒體，若現在只有三家電視台，會產⽣資訊無效率化。再舉一個例⼦，若我們在⾼速公路上有導航可以協助找出最快路徑，讓資訊更有效率化。

數據在⾼網路密度下成為北極星，但我們通常都看⾏為之後的事情，少了周邊視野，如同每週都在查看上週的營運報表。

數據科技提供周邊視野：

數據變現三部曲

企業若要在數據經濟時代變現，首先要有周邊視野，再者需要公開透明的信任，最後要精準控制。

上述的周邊視野幫助企業取得更多消費者的行為數據，而公開透明信任是為了降低交易成本，例如我們在辦信用卡的時候，銀行會透過聯徵中心去確認你的信用評級，確保你這位客戶是有能力可以還款。

最後則是精準控制，企業可以透過其他維度的數據，更精準掌握消費者，例如零售業的OMO，就是一種升維打擊。

根據經濟部統計處的數據，2023台灣整體零售年成長率為6.9%，整體市場規模近45兆台幣。

從下圖中，可以觀察到這兩年的整體零售有一個明顯的漲幅，主要影響因素是實體店面零售所帶來的銷售，如百貨業、服飾業及汽機車業，有不錯的銷售成長的表現。

若從電商銷售的年增長率來看，在疫情大爆發的那段時間，電商吃到疫情紅利，帶來雙位數的年增長。而後疫情時代，隨著各國解封，無需要防疫措施，甚至可以開始出國旅遊，線上的銷售動能開始趨緩，僅有單位數的成長。(2023 年增長率: 2.1%)

重點小結

未來流通研究所觀察，⼤部分業態都在佈局OMO，在2023Q2實體零售業網路銷售額，首次達到台灣整體網路銷售額的35%，意味著實體零售業OMO的模式，已經成為共通性策略。(疫情前的2019年僅達24%)

另一方面，其實觀察零售AI解決方案如CRM或Martech等這類工具遍地開花，在這競爭的時代，各平台開始挹注資源，整合數據科技工具，來取得獲利。

beBit Tech行銷長 Fiona 分享此次獲獎企業的調查結果，她分享為何有這份調查的起因於，在傳統的管理思維，都以企業視角運營品牌、營運、產品、行銷等相關部門，各自獨立營運來優化顧客體驗。

而顧客體驗的好壞，通常會直接影響成效，但要做的好，其實非常困難，原因在於優化顧客體驗這件事來說，是來⾃不同部⾨的KPI，因此會產生不同部門間的無效溝通及壁壘。要將好的產品理念及好的體驗傳遞給顧客是相當困難的。

這份調查是從顧客體驗視⻆來進行全⽅位體質檢定，這項調查分成六項北極星顧客指標來衡量。

重點小結

未來是個⼈化的世界，個⼈化需要有數據才能做個⼈佔有率，在複雜世界中找到可以切⼊的點。

企業在做數據驅動，有條理有模式蒐集數據，才能掌握顧客輪廓來建置企業⼤腦。未來競爭是混合不同元素，進⾏不同⼤腦運⽤，找出未來可能性。

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